122万件诉求高效处置 2025年湖北为消费者挽回损失1.28亿元

湖北日报全媒记者 汪子轶 通讯员 郭姗姗 胡翠兰

3月10日，诉求失亿在第四十四个“3·15”国际消费者权益日到来之际，高效湖北省市场监管局、处置北京规划新闻网省消费者委员会联合召开座谈会，年湖系统部署今年全省消费维权重点工作，消费并晒出过去一年消费者权益保护的回损“成绩单”。

2025年，诉求失亿湖北通过创新维权机制、高效升级数智监管，处置累计高效处置消费诉求122万件，年湖为消费者挽回经济损失1.28亿元，消费12315热线投诉处理周期由13.4天压缩至11.6天。回损

27个部门拧成一股绳

异地维权不再难

消费维权涉及面广、诉求失亿链条长，高效单打独斗难成气候。处置北京规划新闻网去年，湖北创新推出消费者权益保护“一三五”工作机制，联动发改、公安、商务、文旅等27个部门，通过信息共享、联合执法，有效破解预付卡纠纷、牟利性职业索赔等“老大难”问题。同时，建立鄂湘赣跨省及澳门跨境消费维权调处机制，定期联合发布消费预警，打通异地消费维权堵点。全省设立标准化消费维权服务站4200个，发展在线纠纷解决企业6889家，8.3万家企业入驻和解平台，一支2000余人的社会联调队伍活跃在基层，构建起“线上自主和解+线下多元联调”的全域消费维权网。

大数据“跑”出预警

为企业定制“挑刺报告”

从“被动应对”转向“主动预防”，数智化成为湖北消保的鲜明标识。省市场监管局自主研发全省统一、四级联用的智慧消保平台，整合消费诉求、业务条线和新闻舆情数据，形成一体化大数据中枢。依托平台，去年精准形成146份消费诉求分析报告，对文旅娱乐、家政服务等27类消费风险实现提前预警，成功处置17起群体性消费纠纷。平台还智能甄别1.1万件疑似职业恶意投诉，为700余家企业量身定制“挑刺报告”，帮助其从源头减少侵权行为。这一消费诉求大数据治理机制入选全国优化消费典型案例，吸引9个省市同行来鄂“取经”。

推行“双承诺”

培育放心消费单元2.27万家

让老百姓敢消费、愿消费，关键在环境。2025年，湖北联合五部门印发《优化消费环境三年行动实施方案》，深入推进放心消费“双承诺”活动。省消委相关负责人介绍，所谓“放心消费单元”，需满足“安全、质量、价格、服务、维权”五个方面的核心要求——经营场所和商品服务必须符合安全标准，质量管控和“三包”义务落实到位，价格公开透明无违规，服务规范且售后完善，同时必须健全消费维权机制、配备专人处理投诉。

截至目前，全省已动态培育放心消费单元2.27万家、放心消费集聚区180个，预计到2027年将分别突破8万家、1000个。今年，湖北还将打造30条以上具有地方特色的餐饮放心消费街区，推行“互联网+AI明厨亮灶”全覆盖，商户需自主明示预制菜使用情况，让消费者吃得明白、放心。

在维权便利度上，湖北推广“本地购物异地退、线下购物线上退、先行赔付极速退”模式。去年新增线下七天无理由退换货承诺单位1万家。武汉江汉路步行街今年春节试点外地游客先行赔付机制，消费者通过手机小程序申请，最快24小时内就能收到退赔款。黄冈麻城肉糕巷改造后，34家商户统一悬挂放心消费公示牌，配备公平秤，游客扫码可看肉糕制作全过程，街区总营业额增长约370万元。浠水县润达购物中心设立消费维权站后，投诉量同比下降62%，客流量增长20%。

聚焦特色产业，湖北还联动培育316个“湖北精品”，认定首批50件“荆楚放心礼”。去年“3·15金秋购物节”期间，联合优质品牌推出便民举措，直接拉动消费53.5亿元，惠及3300万人次。

12项活动贯穿全年

共筑满意消费

聚焦汽车、家电、食品餐饮、预付式消费（一老一小一新）等重点民生领域，今年湖北省将开展256场“3·15”系列活动。根据省消委会发布的安排，2026年将全省联动开展消费维权普法宣教、环境共治、专题宣传“三大板块”12项重点活动。3月份，将密集举办汽车、家电、眼镜、珠宝等行业普法宣教活动，以及金融消保光影秀、实验室开放日等特色活动。还将推进消费纠纷诉源治理、公益诉讼实践、直播电商普法、“放心消费双承诺”、投诉调解技能大比武等，并开展“消费者权益保护协同共治年”活动，旨在凝聚维权合力，让消费者的获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障。

湖北省2026年纪念“3・15”国际消费者权益日系列活动主题座谈会现场

湖北省2026年纪念“3・15”国际消费者权益日系列活动主题座谈会现场